Chaque fois que nous regardons les différents forums de propriétaires de location de vacances, nous trouvons immanquablement de nombreuses complaintes au sujet des commentaires des clients via les grandes plateformes de réservation comme Airbnb.
Certains propriétaires semblent limite paranoïaque au sujet de ces commentaires J
Certains ne semblent pas penser que les voyageurs sont légitimes pour avoir une opinion sur en échange d’une nuitée pour laquelle ils ont payé
Certains propriétaires vont même jusqu’à inclure des clauses anti-dénigrantes dans leurs contrats, même si ces dernières peuvent être très difficiles à appliquer.
Quoi qu’il en soit nous avons pensé que nous pourrions contribuer à informer et aider les propriétaires de gîtes à mieux gérer le retour d’expérience de leurs locataires.
Voici 10 données que tout propriétaire doit avoir en tête
- 49% des voyageurs ne réserveront pas sans avoir lu des commentaires
C’est énorme.
Si vous n’avez pas d’avis publiés en ligne, vous réduisez vos réservations de 50%.
La moitié des personnes qui peuvent réserver votre hébergement ne le feront pas !
Vous devez être plus fou qu’un client fou pour ne pas inclure dans votre description les commentaires que vous recevez
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Plus de 90% des critiques sont de bonnes critiques
C’est vrai.
Il est bien légitime que vous vous concentriez sur les mauvaises critiques mais la grande majorité des commentaires des clients sont positifs.
Donc, si vous êtes M. et Mme DanslaMoyenne quand il s’agit de recevoir des critiques, vous obtiendrez toujours 9 commentaires positifs pour une mauvaise critique. Cela relative beaucoup les choses !
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Ce que les locataires recherchent le plus
Voici ce que les voyageurs recherchent dans les commentaires, et qui doivent être globalement positives.
Très bon service
Très bien situé
Bonne literie
Chambre propre
Bon, prix abordable
Belle vue
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Idée reçue n°1 sur les commentaires de voyageurs
C’est une idée fausse que de vous dire que vous ne pouvez pas faire confiance aux commentaires sur les sites en ligne.
Il y a eu de nombreuses polémiques à ce sujet, notamment pour Tripadvisor.
Mais gardez bien en tête que TripAdvisor a eu 80 millions de visiteurs uniques à l’année dernière et qu’il y a plus de 95 millions de commentaires sur le site.
La vérité est simplement à rechercher dans les statistiques : plus y a de commentaires sur une annonces de location de courte durée plus vous avez une idée précise du service associé.
D’ailleurs les annonces qui ont le plus de commentaires sont affichées en haut de liste. C’est un cercle vertueux.
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Idée reçue n°2 sur les critiques des clients des hôtels
Il n’est pas vrai que les seules personnes qui commentent sont celles qui veulent se plaindre.
La note moyenne d’un hôtel sur TripAdvisor est de 4.01 sur 5 . Par conséquent : « Les gens sont contents. »
Donnez une expérience positive à vos locataires et ils adoreront la partager
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Il n’est pas bon d’acheter des commentaires positifs ou de falsifier un commentaire
Les plateformes de réservation en ligne sont très riches, et très soucieuses de leur réputation.
Les critiques faites sur la véracité de certains commentaires ont entamé leur crédibilité et elles ne sont absolument pas prêts à accepter cela.
Par conséquent, des investissements importants ont été mis en place pour créer des algorithmes très puissants pour détecter les commentaires falsifiés.
Ne vous amusez donc pas à ce petit jeu car vous avez de grandes chances d’être repéré et la sanction sera bien évidemment lourde
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Passons en revue les principales plaintes de vos locataires
Voici une liste de ce dont les voyageurs se plaignent le plus dans les locations de courte durée :
Service non professionnel ou incompétent
Petites chambres
Cher ou trop cher
Chambres sales
Service peu amical
Salles de bains sales et pas à la hauteur
Passez en revue ces différents points et si vous estimez être concernés faites le nécessaire pour redresser la barre
9. Traitez positivement les critiques négatives
J’ai lu ce grand conseil pour ne jamais avoir de mauvais commentaires sur eldorado-immobilier.com
Vous devez suivre toutes les plaintes de vos clients et être très proactif.
Ne soyez pas sur la défensive.
Écoutez la plainte du client.
Si vous acceptez que la plainte soit légitime, dites au client l’action que vous allez mettre en place pour éviter la récidive.
Offrez de compensation comme un remboursement d’une partie du séjour.
Remerciez le client pour sa contribution.
Même si vous pensez que la plainte n’est pas légitime, envisagez d’offrir une compensation.
Reconnaissez que sont souvent basées sur l’émotion et les sentiments de personnes blessées plutôt que des faits.
N’essayez pas de convaincre les clients que vous avez raison et qu’ils ont tort.
Adressez-vous plutôt aux clients suivants dans vos réponses.
Rappelez-vous, votre réponse sera vue par d’autres clients et c’est votre chance de montrer que vous pouvez être raisonnable et accommodant même si le client ne l’est pas.
10. Vous avez le contrôle de presque tous les commentaires que vous recevez.
C’est vrai.
Si vous travaillez avec ces trois lignes directrices, vous aurez rarement, voire pas du tout, de mauvais commentaires
1.Soyez dans cet état d’esprit : le client a toujours raison.
2. Soyez réactif, poli, professionnel : le client d’abord en toutes circonstances
- Tenez toujours vos promesses
Qu’on le veuille ou non, les commentaires des clients sont là pour rester.
Ils font déjà partie du système et vous ne pouvez pas les faire disparaître.
Vous ne devez pas vous lamenter au sujet de vos commentaires négatifs, d’est tout simplement une perte de temps.
Mettez-vous dans la peau d’un agriculteur : après une mauvaise récolte, analysez les raisons de cet échec, semez les bonnes graines et récoltez les fruits de votre travail
Qu’en pensez-vous ?
Que faites-vous pour avoir des commentaires positifs ?
Donnez votre avis et partagez votre expérience dans les commentaires ci-dessous